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市區更新關乎不同持分者及公眾的利益，為了順利推行市建局的工作，本局的前線同事一直本著「小心聆聽，大力協助」的宗旨，去面對每把聲音。以下是部分前線同事的分享。

任職收購及遷置部20多年的Connie Cheung，主要負責收購及遷置(包括住客及租戶的賠償及安置)事宜。「大部份業主和租客最關心切身的問題，如賠償金額及遷置安排等，一般只需耐心及清楚地向他們詳細解釋，他們都會明白。」但Connie坦言近年面對的挑戰多了，有些人表達訴求的方式有時亦變得橫蠻。

Connie說除了耐心解釋和坦誠溝通，更要做足功課，清楚了解每個個案的獨特性。「業主和租客見你了解他的處境才會信你。」Connie試過處理一對恩愛夫妻的個案，當時丈夫已表示接受安置安排的建議，但不幸在所有手續完成前突然離世，妻子情緒低落，堅持要求市建局編配2人公屋單位給她，其後更拒絕跟市建局繼續傾談。「我明白該太太的傷痛，所以在處理個案期間亦多加開解。我也知道太太十分服從其丈夫，我便向太太道出其丈夫生前的心聲，之後太太態度軟化，最終接受了1人公屋安置安排。」

「試過在項目範圍要展開一些地底勘察工作，遭到村民和關注組的阻撓，我們被困在巷中個多小時，期間不斷與村民溝通，整個過程被人拍下，其後被剪輯及上載互聯網，引起很大迴響。」負責規劃及設計的Christopher Wong表示有些市民會借助區議員和關注組等表達訴求，又會透過網絡媒介發聲，有些訊息在經過多番過濾及轉載之後就會偏離事實，增加事情的複雜性。

Christopher表示做事最重要能維持真實性及公平性。「我們有公開的制度及政策，我們會盡力向市民解釋，希望能釋除大家的疑慮。」Christopher不諱言面對無理據的指控確實為前線工作者構成壓力。「不要將所有指控『攬晒上身』，要冷靜分析，甚至可與同事一起商量解決辦法，集合大家的智慧和經驗，很多問題都可解決。」站在前線與居民溝通，偶爾也會獲得鼓勵。「有一次我們應地區組織的邀請，為一眾申請了『需求主導』重建項目的業主及租客講解整個項目的流程。大會完結後，居民報以掌聲，還感謝我們協助他們改善居住環境，這令我們感到十分鼓舞。」

「有時候社區上一些組織前來示威請願是無可厚非的，因為他們的工作是要代市民發聲。」高級社區發展經理蘇毅朗經常接觸社區人士，認為要與社區建立互信關係的不二法門，就是主動溝通。「好像早前處理仁信里佔用政府土地的個案，起初有反對人士不了解我們的安排，批評我們令老人家無家可歸和令一些店舖『執笠』，我們一方面跟當區社工隊溝通，建議他們協助組織受影響人士表達意見，另一方面則考慮安排合資格的佔用人上公屋和合資格的商販到街市繼續營業。」最後絕大部份佔用人都願意接受安排，順利遷離所佔用的政府土地。

「另外亦試過有示威者佔據市建局辦公室至凌晨一時，負責的同事一直耐心聆聽他們的訴求和作出解釋，最後示威者和平離開。」蘇毅朗表示：「做社區工作最重要有心，要視社區的聲音為助力，不是阻力，因為市民的意見令我們看到有待改善的空間，將服務社區的工作做得更好。」

走在市建局最大型觀塘市中心重建項目前線的高級觀塘社區發展經理Sylvia Choi ，已管理觀塘資源中心達6年。她笑言中心是市民表達意見的『旺場』。「記得資源中心剛開張，適逢當時向同區1,653個物業業權的業主提出收購建議，當時，很多業主前來查詢及提出不同的要求，亦有不滿收購建議的業主到資源中心『踩場』。又好像最近仁信里清場及物華街及協和街小販市場搬遷安排，居民和商販亦前往中心表達訴求，有些表現激動。」

面對市民激烈的反應，Sylvia表示會先嘗試平伏他們的情緒，同時細心聆聽和了解他們的意見，再解釋相應的政策和安排。資源中心也不只是表達意見及『被踩場』的地方，經過多年來努力不懈地與持份者溝通，Sylvia喜見愈來愈多市民到訪查詢有關項目的資料。「很多觀塘居民都主動表示希望我們能盡快重建社區，改善他們的居住環境，同時提升觀塘的競爭力，這令我和團隊很感動。」

對外關係高級主任Leo Wong，負責接聽熱線和回覆市民的查詢來函，當中也有一些棘手的投訴。「曾有一名市民投訴拆樓工程令其居所附近沙塵滾滾，以電郵責備我們達3個月之久。」對於處理投訴，Leo表示一定要有同理心。「首先要細心聆聽，亦要嘗試設身處地想想居民的處境。」易地而處令Leo更明白來電人士的要求及希望得到的回覆。不只投訴，處理查詢也要有同理心。「很多時市民打電話來都想立即知道答案，但大多數查詢都需要時間去處理，這時我會主動留下姓名及電話，市民知道收線後仍可找到我，會安心一點。」

為協助員工處理工作壓力，提升身心健康，在工作與生活之間取得平衡，市建職員樂益會不時舉辦活動，鼓勵員工與家庭成員一同參與。

大家都可能飲過益力多，原來其製作過程殊不簡單。於2013年12月14日的益力多廠參觀活動中，同事們一家大小齊齊了解其嚴謹認真的製作過程，令員工及小朋友們大開眼界。

看電影可令人放鬆心情，與家人一起看更可增進感情。公司於2014年1月5日舉辦親子電影共賞，贊助同事及家人一起觀賞日本動漫大師宮崎駿終極之作「風起了」，共渡開心週末。

為迎接新春佳節，公司於2014年1月25日舉辦椰汁年糕製作班，同事享受整糕樂趣之餘，亦可與家人朋友享用美味糕點。早前，公司於2013年12月15日亦舉辦了芒果拿破崙製作班，學習甜品製作的要訣。

要有健康的體魄，才能應付繁重的工作。2013年10月至2014年3月舉辦的羽毛球訓練班反應踴躍，公司另外亦贊助熱愛跑步的同事參加2014年2月16日舉行的香港渣打馬拉松，鼓勵員工多做運動鍛鍊體格，同時亦可與友儕切磋球藝和跑步竅門。